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「カスタマーハラスメントへの対応に関する方針」
〔はじめに〕
私たち公益社団法人全国宅地建物取引業保証協会（以下「本会」）は、宅地
建物取引業法（下記参照）に基づき、利用者等（相談者、申出人、代理人、被申出会員
等）の皆様に、会員との宅地建物取引に関する、相談、苦情解決、弁済業務を
実施している団体です。
これらの業務の実施については、全国 47 地方本部、不動産無料相談所を窓
口として、ご相談等に対応しておりますが、大変残念なことに、近年、一部の
利用者等により本会業務の担当者（担当役職員及び相談員）に対するいわゆる
「カスタマーハラスメント」※１により担当者の就業環境が害される事案が見
受けられています。
本会では、カスタマーハラスメントから担当者を守り、同業務を適正に実施
するため「カスタマーハラスメントへの対応に関する方針」を策定いたしまし
た。
利用者等の皆様におかれましては、同方針の趣旨をご理解いただき、本業務
の適正な実施にご理解ご協力いただきますようお願い申し上げます。
なお、本会といたしましても、利用者等の皆様の利便性に資するように、業
務の実施体制の更なる整備に努めてまいります。
〔※１相談・苦情解決・弁済業務におけるカスタマーハラスメント〕
本会では、カスタマーハラスメントを「相談・苦情解決・弁済業務の利用者
等（相談者、申出者、代理人、被申出会員等）による、必要かつ相当な範囲を超える
言動によって担当者等の就業環境が害されること」とし、以下の言動を必要か
つ相当な範囲を超えるものとします。
・明らかに必要性のない言動
・目的を大きく逸脱した言動
・手段として不適当な言動
・当該行為の回数、行為者の数等、その態様や手段が社会通念に照らして許
容範囲を超える言動
〔利用者等の皆様へのお願い〕
利用者等の皆様からのクレームには、本会が実施する相談・苦情解決・弁済
業務手続等の改善を求める正当なクレームがある一方で、これらの手続きや認
証申出の認否の結果について不当な言いがかりをつけるなどの悪質なクレー
ムも見受けられます。
本会が実施する手続きをご利用される際にご要望等を実現するための手段
として、社会通念上相当な範囲を超える行為（次の〔利用者等による暴力・暴言及び
これらに準ずる行為〕のとおりですが、これに限りません）を行うことはご遠慮下さい。
これらの行為によりカスタマーハラスメントがあったと本会が判断した場
合、その利用者等に関する手続き業務を中止させていただく場合がございま
す。
また、本会が悪質と判断した場合には、警察・弁護士等と連携のうえ、刑
事、民事の法的な手段をとることにより適切に対処させて頂きます。
〔利用者等による暴言・暴力行為等〕
・担当者に対する精神的な攻撃（暴言・脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱）
・担当者に対する身体的な攻撃（暴行・傷害）
・担当者に対する威圧的な言動（言動、醸し出す雰囲気などで圧倒）
・担当者に対する土下座の要求（強要）
・担当者に対する継続的、執拗な言動
・担当者に対する拘束的な行動（不退去・居座り）
・担当者に対する差別的な言動
・担当者に対する性的な言動
・担当者に対する正当な理由の無い要求や攻撃的な言動
〔利用者等による過剰または正当な理由のない要求〕
・謝罪の要求
・担当者に対する解雇等の社内処罰や担当替えの要求
・法律等に規定されていない手続きの要求
・社会通念上相当な程度を超える提供していないサービス要求
・金銭補償の要求
〔利用者等による時間的・場所的拘束〕
・長時間の電話
・長時間の拘束や居座り
・事務所以外の場所への呼び出し
〔利用者等によるハラスメント行為〕
・プライバシー侵害行為
・セクシュアルハラスメント
・その他各種のハラスメント
〔利用者等による SNS や動画サイトへの投稿〕
・無断撮影によるインターネットへの投稿（担当者の氏名等個人情報公開）
・本会、担当者の信用を毀損させる行為
【宅地建物取引業法抜粋】
（業務）
第 64 条の 3 宅地建物取引業保証協会は、次に掲げる業務をこの章に定める
ところにより適正かつ確実に実施しなければならない。
一宅地建物取引業者の相手方等からの社員の取り扱つた宅地建物取引業
に係る取引に関する苦情の解決
二宅地建物取引士その他宅地建物取引業の業務に従事し、又は従事しよ
うとする者（以下「宅地建物取引士等」という。）に対する研修
三社員と宅地建物取引業に関し取引をした者（社員とその者が社員とな
る前に宅地建物取引業に関し取引をした者を含み、宅地建物取引業者に該
当する者を除く。）の有するその取引により生じた債権に関し弁済をする
業務（以下「弁済業務」という。）
2024 年 7 月 1 日
公益社団法人全国宅地建物取引業保証協会
苦情解決・研修業務委員会
弁済業務委員会

（公社）沖縄県宅地建物取引業協会及び（公社）全国宅地建物取引業保証協会沖縄本部が共同で運営する不動産無料相談所では、不動産に関するさまざまな事柄について相談（一般相談）業務、及び（公社）全国宅地建物取引業保証協会が行う宅地建物取引業法６４条の５に定める苦情の解決業務(保証協会会員を相手方とする宅地建物取引についての苦情の解決申出）の受付を行っております。
専門の相談員が相談に対応いたしますので、お気軽にご相談下さい。

①受付

月曜日～金曜日　午前9時～午後5時
（但し、祝祭日・年末年始・本会が定める休業日は業務をお休みさせていただきます）

※予約受付は電話にて対応いたしますが、実際の相談は来所していただいてからになります。（相談員が常勤でない為、電話での相談は一切受付けておりません）

②相談日

那覇相談所	毎週火曜日・金曜日	午後２時～５時
中部相談所	毎週火曜日	午後１時～４時
北部相談所	毎月第２・第４火曜日	午後１時～４時
宮古相談所	毎月第２・火曜日	午後２時～５時
八重山相談所	毎月第２・火曜日	午後２時～５時

③予約受付番号

電話　TEL０９８－８６１－３４０２（全相談所共通予約電話番号）
※文書・電子メールでの相談は受付けておりません。

なお、苦情解決の申出については、（公社）全国宅地建物取引業保証協会沖縄本部にて上記と同様の予約受付方法で対応します。

【お問い合わせ】
那覇市泉崎１丁目１２番７号　　TEL：０９８－８６１－３４０２
（公社）沖縄県宅地建物取引業協会　（公社）全国宅地建物取引業保証協会沖縄本部　